서울성모병원 고객서비스 품질 만족도 1위

- 한국서비스품질지수 종합병원 부문 5년 연속 1위 선정 -
-‘환자 중심 가치 확산’ 실천 및 환자 경험 개선 -

가톨릭대학교 서울성모병원이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 종합병원 부문 1위에 선정되었습니다.
 

조사대상에 포함되던 첫해인 2013년 전체 1위를 달성하였고, 2016년부터 금년 까지 5년 연속 1위를 달성해 환우들이 직접 평가하는 서비스 품질에 있어서도 최고의 병원임을 입증하였습니다.

 

병원은 ‘환자 중심 가치 확산’을 목표로 환자 경험 관리와 고객중심의 서비스 품질 향상을 위한 전사적 관리체계인 ‘고객행복위원회’를 지속적으로 운영해왔습니다. 이를 통해 환자들에게 긍정 경험 제공을 위해 노력해왔으며 가톨릭 영성에 기반한 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료 서비스를 제공하여 이에 높은 평가를 받았습니다. 또한 2020년은 내외 고객경험 향상을 위한 추진체계를 새롭게 구성하고 환자중심문화를 구축하는데 전사적인 활동을 전개하고 있습니다.
 

외래 환자의 체감 대기시간을 단축하기 위하여 진료단계별 안내 메시지 발송, 비예약 검사에 대한 알림톡 서비스 강화, 중환자실 등의 면회객 제한에 따른 고객 불안을 감소시키기 위한 비대면 설명 강화 등 VOC 기반의 개선활동을 진행하였고, 순환기내과 검사 및 시술 환자를 위한 Fast-track병상 운영, 안전한 병원 환경 조성을 위한 보호자 출입 프로세스 변경 등 환자안전도 함께 고려한 환자중심문화 구축을 위한 각고의 노력을 진행하고 있습니다.
 

2019년도에는 입원의학과를 신설하여 입원 전담 전문의를 확대하고 체계를 갖춤으로써 입원 환자들에 대한 수준 높은 진료 서비스 제공은 물론, 효율적인 병동 운영 및 입원환자의 안정성과 치료율 향상에 기대를 모으고 있습니다.
 

또한 병원은 활력 넘치는 조직문화 형성을 통한 환자경험가치 실현을 위하여 동료 간 칭찬메세지 주고받기, 고객 칭찬에 대한 피드백 강화, 특히 금년도에는 코로나19로 지쳐있는 교직원들을 위한 응원영상 만들기 등 비대면 소통활동도 진행함으로써 긍정적인 조직문화 형성에도 힘써 조직 활성화 활동을 지속하고 있습니다.

 

김용식 병원장은 “특히 이번결과는 코로나19로 모든 의료진들이 지쳐있었음에도 불구하고 고객 서비스 일선에서 더 힘쓴 노력에 대한 값진 결과로 의미하는 바가 크다”며 “앞으로도 코로나19 감염 예방의 최일선에서 국민의 건강과 안전을 최우선으로 하는 병원으로 거듭나도록 힘쓰며 최상의 의료 환경을 제공하기 위해 노력하겠다”고 소감을 전했습니다.

한편 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 2000년 공동 개발한 서비스 품질 만족도 평가 모델입니다. 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등의 7개 요인을 측정해 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합 지표로 활용되고 있습니다.