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서울성모병원, 국가고객만족도(NCSI) TOP 3 2021.01.06 6,179

서울성모병원, 국가고객만족도(NCSI) TOP 3
- 우리나라 316개 유수 기업 대상 조사, 탁월한 성과 거둬 -
- 코로나19 방역 철저, 안전한 진료서비스 위해 고군분투’ -
- 생명존중, 환자중심문화 구현, 스마트 중증종합병원으로 거듭날 것 -

 

가톨릭대학교 서울성모병원이 한국생산성본부가 주관한 ‘2020년 국가고객만족도’(NCSI: National Customer Satisfaction Index) 조사에서 3위를 차지했습니다.
 

NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 우리나라 316개 조사 대상 기업과의 치열한 경쟁이였음에도 불구하고 고객에게 차별화된 서비스를 제공한 부문이 높이 평가되었습니다.


 

서울성모병원전경사진(대표이미지) (1)


 

병원은 환자 중심 가치 확산을 목표로 환자 경험 관리와 고객중심의 서비스 품질 향상을 위한 전사적 관리체계인 고객경험향상위원회를 지속적으로 운영해왔습니다. 외래 환자의 체감 대기시간을 단축하기 위한 진료단계별 안내 메시지 발송, 응급실 설명간호사 별도 배치 등 고객 관점의 설명 강화에 힘쓰고 있으며, VOC기반의 개선활동을 적극 진행함으로써 불편함 없는 병원 경험이 되도록 노력하고 있습니다. 또한 퇴원환자 대상 환자경험 상시조사, 환자경험 우수 의사 선정 및 포상 등 의료진의 환자경험에 대한 인지도를 향상시켜 환자와 의사의 소통을 강화하고 궁극적으로 의료의 질을 높이고자 끊임없이 매진하고 있습니다.

 

코로나19 사태로 위기를 맞았지만 선별진료소 방문자와 일반 진료의 동선 분리, 키오스크(kiosk) QR코드 도입, 입원 시 전수 코로나 검사 실시 및 입원 환자 면회 제한 등 감염관리 추진체계를 새롭게 구성해 원·내외 코로나19 확산방지 노력을 하였으며, 감염의심환자를 위한 전화 진료를 활성화해 비대면 서비스를 제공하고 면회객 제한에 따른 고객 불안을 감소시키기 위한 비대면 설명 강화 등 환자 중심문화 구축을 위한 안전한 병원 환경을 조성했습니다.

 

특히, ‘거리두기캠페인 실시와 고군분투하고 있는 의료진 및 교직원에 대한 사기진작을 위한 응원영상을 제작해 SNS에 공유함으로써 내·외부 고객에게 소통문화의 장을 마련하고 경험을 공유해 안전한 이미지를 제고하여 병원의 이미지를 드높였습니다. 이에, 모든 부서가 서로 협력하고 소통해 지속적인 감염관리 시스템을 개선하여 환자들과 교직원들이 안심하고 진료 받을 수 있는 새로운 패러다임을 만들기 위해 노력하고 있습니다.

 

또한, 코로나19 팬데믹 상황 속에서 해외근로자를 위한 국내 최초 비대면 화상 원격 건강상담 서비스 개시와 이에 따른 해외 의료진파견을 통해 K방역 성과와 경험을 공유하여 미래 헬스케어 산업발전 기반의 확대와 의료질 향상에 앞장 서, 이는 고객 기대 수준의 상승으로 이어졌으며, 전자의무기록시스템 사용 인증, 정보보호 관리체계 인증, 데이터 품질인증 플레티넘 클래스’(최고등급)획득, 보건복지부 주관 보건의료 데이터 중심병원 선정 및 스마트병원 선도모델 사업 선정 등 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 의료서비스 혁신 기반을 마련해 스마트병원 활성화에 한걸음 내디뎠습니다.

 

김용식 병원장은 고객만족을 넘어 고객감동을 추구하고 질병 퇴치를 통한 행복한 사회를 만들기 위해 최선의 노력을 다할 것이며, 소통하고 연대하는 병원으로 의료질 분야 최고의 병원으로 거듭나 환자들이 가장 믿고 내원할 수 있는 스마트 중증종합병원이 될 것이라고 앞으로의 포부를 밝혔습니다.

 

한편, 병원은 보건복지부 ‘2020년 의료 질 평가에서 전 부문 최우수 등급을 받았으며, 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 5년 연속 종합병원 부문 1위에 선정되는 등 대한민국 대표 의료기관으로의 위상을 입증하였습니다.

 

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