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서울성모병원 고객서비스 품질 만족도 1위 2019.10.28 450

서울성모병원 고객서비스 품질 만족도 1
- 한국서비스품질지수 종합병원 부문 4년 연속 1위 선정 -
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고객행복위원회 운영을 통한 환자 중심 가치 확산실천 및 환자 경험 개선-

-스마트 병원 활성화를 위한 모바일 앱 내 기능 추가 및 입원환자용 앱 개발 -

 

가톨릭대학교 서울성모병원이 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 종합병원 부문 1위에 선정되었습니다.
 

 서울성모병원이 2019 한국서비스품질지수 평가에서 4년 연속 1위 수상을 하였습니다.



조사대상에 포함되던 첫해인 2013년 전체 1위를 달성하였고, 2016년부터 금년 2019년까지 4년 연속 1위를 달성해 환우들이 직접 평가하는 서비스 품질에 있어서도 최고의 병원임을 입증하였습니다.

 

병원은 환자 중심 가치 확산을 목표로 환자 경험 관리와 고객중심의 서비스 품질 향상을 위한 전사적 관리체계인 고객행복위원회를 지속적으로 운영해왔습니다. 이를 통해 환자들에게 긍정 경험 제공을 위해 노력해왔으며 가톨릭 영성에 기반한 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료 서비스를 제공하여 이에 높은 평가를 받았습니다. 또한 환자 중심 소통문화구출을 위해 내원객 및 환자 참여 활동으로 고맙습니다캠페인을 전개하여 내외부 고객들이 직접 참여하고 공감하는 기회의 장을 마련하였습니다.

 

의료진 서비스와 관련된 환자 경험 개선을 위해 2013년부터 시행되고 있는 외래진료환자 및 퇴원환자를 대상으로 진료 의사 추천도(Net Promoter Score)’ 에 대한 조사 시스템을 개선하여 진료과 및 의사 개인별 모니터링을 실시하고 있습니다. 특히 올해는 퇴원환자 대상 환자 경험 상시조사를 실시해 의사 영역 개선의 기초자료로 활용할 뿐만 아니라 환자 경험 우수 의사를 선정 및 포상하여 우수 의료진들의 노하우를 조직 내 확산시키기 위해 노력하고 있습니다.

 

또한 응급실 이용 환자들의 부정적 경험 개선이 병원의 환자 경험 전반에 미치는 영향 및 중요도를 고려하여 자체 상시조사 외 매월 주요 불만 건의사항(VOC) 리뷰를 지속하고 있습니다. 응급실 순환근무 의료진을 대상으로 매월 정기교육과 구역별 환자 표준응대문을 숙지하도록 해 환자들에게 보다 나은 경험을 제공토록 했습니다. 특히 올해는 지난해부터 이어온 응급실 환자 경험 개선 프로젝트를 통해 경증 구역 시설 환경을 개선했고 환자 입장에서 응급실 환경을 재구성하여 환자들로부터 긍정적인 평가를 받았습니다.

 

혈액 병원은 올해부터 입원 전담 전문의를 배치해 입원환자의 입원치료 모든 과정을 전문의가 직접 관리하도록 운영합니다. 이를 통해 혈액내과 입원 환우들에 대한 수준 높은 진료 서비스를 제공은 물론, 효율적인 병동 운영 및 입원환자의 안정성과 치료율 향상에 기대를 모으고 있습니다.

 

더불어 2018스마트 병원선포와 함께 환자용 모바일 앱과 의료진의 진료 안정성과 효율성 개선하는 모바일 EMR · ENR 등을 오픈했고 진료 접수부터 투약, 수납까지 스마트폰 안에서 해결할 수 있는 모바일 서비스를 운영하고 있습니다. 올해는 모바일 앱 내 실손 청구, 약 처방 전송 기능을 구현했으며 입원환자용 앱을 추가 개발하여 진료 편의성을 최상으로 높이는데 박차를 가했습니다. 또한 환자들의 빠른 건강 회복을 위해 다양한 건강 콘텐츠를 제공하여 환자와 가족들이 실생활에서 병을 극복하고 건강한 삶을 되찾을 수 있도록 지원하고 있습니다.

 

김용식 병원장은 모든 교직원들이 환자들의 입장에서 최고의 의료 서비스를 제공하기 위하여 노력한 값진 결과라며 최고의 전통과 새로운 도약을 통해 세계로 뻗어가는 병원으로서 가톨릭 영성 가치에 기반한 환자 중심의 의료 서비스 혁신을 위해 끊임없이 노력하겠다.”라고 밝혔습니다.

 

한편 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 2000년 공동 개발한 서비스 품질 만족도 평가 모델입니다. 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등의 7개 요인을 측정해 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합 지표로 활용되고 있습니다.