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서울성모병원, 고객감동경영대상 의료서비스 부분 대상 선정 2019.01.10 1,066

서울성모병원, 고객감동경영대상 의료서비스 부분 대상 선정

- 의료서비스 부분 8년 연속 1위 –

 

 

서울성모병원이 1월 9일 한국경제신문 주관 2019년 고객감동경영대상 의료서비스 부분에서 8년 연속 대상에 선정되었습니다.

 

서울성모병원은 지난 2013년부터 ‘여러분의 희망이 되어드리겠습니다.’라는 고객지향적 슬로건을 앞세워 환자 중심 의료를 실천해 서비스/의료서비스 분야에서 8년 연속 고객감동경영대상을 수상하며 국내 최고 의료기관으로 자리매김했습니다.

2019 고객감동경영대상 8년 연속 대상을 이루며, 서울성모병원 홍보실장 정낙균 교수(소아청소년과)가 수상하였다.
2019 고객감동경영대상 8년 연속 대상을 이루며,
서울성모병원 홍보실장 정낙균 교수(소아청소년과)가 수상했습니다. 

서울성모병원은 최고 수준의 의료서비스를 바탕으로 고객에게 감동을 전하는 다양한 활동을 펼치고, 환자경험을 최우선으로 한 고객감동 서비스를 제공하기 위해 전사적 관리체계를 가동 중입니다. 2013년 시작한 고객행복추진 TFT에 이어 2015년 발족한 고객행복위원회는 환자 중심의 서비스 품질 향상 전략을 세우고 지속적인 개선활동을 진행함으로써 환자들에게 긍정 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

 

주요 고객만족도조사 결과는 매년 개최하는 고객만족전략보고회에서 전 교직원과 공유합니다. 이를 통해 교직원은 병원의 주요 개선과제를 알고 전략 및 개선활동을 이해함으로써 고객만족 활동의 의지를 다지게 됩니다.

 

서비스디자인 활동 특화

서울성모병원은 각 부서의 직원들이 직접 서비스디자이너로 활동하면서 모든 접점에서 환자의 불편을 개선하는 서비스디자인 활동을 지속하고 있습니다. 2015년부터 매년 개최하는 서비스디자인 경진대회를 통해 다양한 아이디어를 발표하고 있습니다.

 

2017년 서비스디자인 경진대회는 암센터, 이비인후과, 비뇨의학과를 대상으로 진행했으며, 환자들이 주로 불편해하는 안내판 개선, 진료과별 환자들의 특성에 근거한 다양한 개선안 적용, 검사실과 진료실 간 의사소통 프로그램 개발 등을 통해 내부 직원들의 업무 효율성 향상에도 기여했습니다. 2018년에는 수술 전 협진 진료절차를 개선한 수술 전 협진실을 개설하여 운영했습니다.

 

응급실 환자경험 개선

응급실을 이용하는 환자들의 부정적 경험이 병원의 환자경험 전반에 미치는 영향과 중요도를 고려해 응급실 이용 환자경험 상시조사(문자설문조사)를 실시하고 이 결과는 매월 진료과, 간호부, 원무부서가 공유해 문제점 파악과 개선을 위해 노력합니다. 또한 응급실 경유 입원환자들의 병원생활 설명을 강화하기 위해 입원 후 병동 원무매니저가 방문해 불편사항을 확인하고 병원생활에 대한 부족한 설명을 보완하는 노력을 지속하고 있습니다.

 

2018년에는 응급실 이용 환자경험을 객관적인 시각에서 관찰해 환자 중심적 의료를 제공하기 위한 의사, 간호사 중심의 그룹코칭을 실시, 정기적으로 CS교육에 반영하고 있으며 인적요인 외에 공간, 시스템적 개선요인에 대해 관련부서 간 합의를 통해 개선점을 검토하고 있습니다.

 

의사 서비스 개선

의료서비스의 핵심인 의사 서비스 개선을 목적으로 2013년부터 외래환자와 퇴원환자를 대상으로 ‘진료 의사 추천도(Net Promoter Score)’라는 조사시스템을 시행해 진료과와 의사 개인별 서비스에 대한 모니터링 중입니다. 2018년에는 퇴원환자를 대상으로 환자경험 상시 조사를 통해 주요 문제점을 파악해 개선 활동을 진행했습니다.

 

입원환자 복약상담 강화

혈액암과 고형암 환자들에게 항암제에 대한 입원·외래 복약상담 뿐만 아니라 퇴원 시 약물요법을 잘 이행하지 않아 치료효과가 현저히 감소되거나 교육이 반드시 필요한 의약품 복용에 대해 약사에 의한 복약상담을 시행하고 있습니다.

 

또한 임상전담약사가 병동 별로 상주해 의료진에 대한 약물 자문과 환자 눈높이에 맞는 복약상담 중입니다. 임상전담약사 활동 분야는 신경계약료, 신장이식약료, 간이식약료, 심혈관약료, 중환자약료, 응급의료센터약료, 성인혈액, 소아혈액, 고형암, 영양약료 분야이며, 각 분야에서 처방중재, 약물치료혈중농도 자문, 약품식별, 집중영양치료자문 등의 전문적인 임상약제 서비스 제공 및 환자 맞춤 복약상담을 수행합니다.

 

특히 서울성모병원에서 처음 항암화학요법을 시행받거나 투여 약제가 변경된 환자에 대해 입원·외래 복약상담을 실시해, 항암제의 종류, 효능, 용법-용량 및 투여스케쥴, 부작용 및 주의사항, 상호작용 등의 정보를 제공하고 효과적이고 안전하게 항암제 치료를 받을 수 있도록 최선의 노력을 기울이고 있습니다.

 

‘공감과 배려’ 환자 중심 서비스 실현

직원들의 자발적 참여를 통해 2013년부터 시행된 행복동행서비스는 거동이 불편한 환자들이 병원 내에서 이동하는 데 도움을 드립니다. 낯선 환경으로 인한 불안과 혼란을 감소시키며 원활한 진료과정의 진행을 돕는 서비스로 환자들에게 큰 호응을 얻고 있습니다. 또한 행복동행서비스에 참여한 직원들의 의견을 적극 수렴해 외래 이용 휠체어 추가 지원 등이 이뤄지기도 했습니다.

 

구성원의 고객 중심 마인드 고취

병원에 근무하는 구성원들의 고객중심 마인드를 고취시키고 긍정 조직문화 구축에 기여하기 위해 CS교육체계 운영 및 조직문화 개선을 위해 노력하고 있습니다. 신입직원을 대상으로 가톨릭 영성에 기반한 CS교육을 실시하고 있으며, 올해부터 신입간호사 대상 교육과정을 셀프리더십 함양 과정으로 개선함으로써 신입간호사들의 조직 적응과 몰입도 향상에 기여하고 있습니다.

 

부서 별 교육 전후 모니터링과 접점 요구사항을 반영한 교육을 통해 현장에서 서비스 개선이 이뤄질 수 있도록 노력합니다. 또한 중간관리자와 계층별 특화교육, 사내강사 양성 등을 통해 조직 내 환자중심 문화 확산을 위해 노력하고 있습니다.

 

또한 내부 직원의 자긍심과 조직몰입을 높이기 위해 2014년부터 HOPER 캠페인을 전사적으로 추진했으며, 상호존중문화 구축 캠페인, 회식문화 개선 캠페인, 고맙습니다 캠페인 등을 실시했습니다. 엄마·아빠가 쏜 데이, 배우는 DAY, 타부서 업무 Do&See 등 다양한 프로그램을 통해 자부심과 동기 부여 활성화에 기여하고 있습니다. 2015년부터는 조직 내 폭언과 폭행을 적극적으로 예방하기 위해 폭력방지위원회를 운영 중입니다. 정기적으로 교직원 만족도 조사 등을 통해 구성원의 니즈를 파악하고 병원의 조직문화 개선 활동의 근거자료로 활용합니다.

 

‘Smart Hospital’ 개원

서울성모병원은 정보통신기술을 융합한 환자 중심 헬스케어 서비스를 제공하기 위해 스마트병원을 개원했습니다. 서울성모병원 모바일 앱은 진료 예약부터 결제까지 환자가 필요한 병원 내 외래·입원 진료 서비스를 스마트폰 하나로 제공합니다. 또한 모바일 EMR(Electronic Medical Record·전자의무기록)과 ENR(Electronic Nursing Record·전자간호기록)도 오픈해 진료 효율성과 안정성을 높이고 있습니다. 이 외에도 당뇨환자 건강관리앱, 만성 및 중증질환자의 빠른 회복과 재활을 돕는 재활훈련앱 등 다양한 디지털 헬스케어 솔루션으로 의사가 스마트 시스템을 통해 소통하고 진료하는 치료 구조를 구축합니다. 앞으로도 서울성모병원은 끊임없는 혁신으로 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다할 것입니다.

 

김용식 병원장은 “서울성모병원은 고객을 감동시키기 위하여 끊임없는 혁신으로 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다할 것이다.”라며, “새로운 도약과 노력으로 세계에서 인정받는 최고의 병원으로서 환자 중심의 의료서비스 혁신을 위해 노력하겠다.”고 밝혔습니다.

 

한편, 고객감동경영대상은 한국경제신문사와 한국지속경영평가원이 핵심 경영 요소로 자리 잡은 고객만족 경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영을 통해 선진경제를 이끌어가고 있는 기업을 선별해 시상하고 있습니다.