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서울성모병원 고객서비스 품질 만족도 1위 2018.10.30 1,177

서울성모병원 고객서비스 품질 만족도 1

- 한국서비스품질지수 3 연속 종합병원 1 최우수기업 선정 -

- 고객행복위원회 운영 서비스디자이너 활동을 통한 환우경험 중시 -

- Smart Hospital 구축으로 환자 편의성을 높이고 치료 효과 증진 -

 

 

서울성모병원이 한국표준협회 주관 2018 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 종합병원 부문 1위에 선정되었습니다.

 

조사대상에 포함되던 해인 2013 전체 1위를 달성하였고, 이어 2015 2, 2016년부터 올해까지 3 연속 1위에 올라 환우들이 직접 평가하는 서비스 품질에 있어서도 최고의 병원임을 입증했습니다.

 

병원은 환자중심 가치확산 목표로 통합적 경험관리와 고객경험 개선을 위해 전사적 관리체계인 고객행복위원회 지속적으로 운영하며 환자들에게 긍정경험 제공을 위한 노력과 가톨릭 영성에 기반한 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료서비스를 제공해 높은 평가를 받았습니다.
 

서울성모병원 고객서비스 품질 만족도 1위



의료진 서비스와 관련된 환자경험 개선을 위해 2013년부터 시행 중인 외래환자 퇴원환자 대상 진료 의사 추천도(Net Promoter Score)' 조사 시스템을 개선하여, 진료과 의사 개인별 모니터링을 실시하고 있습니다. 금년에는 퇴원환자 대상 환자경험 상시 조사를 통해 의사영역 중심의 주요 개선항목을 평가하고 있으며 진료과 개인 결과를 관리하여 개선에 활용하고 있습니다.

 

또한 응급실 이용 환자들의 부정적 경험이 병원의 환자경험 전반에 미치는 영향을 고려해 응급실 이용 환자경험 상시조사(문자설문조사) 실시하고 있으며, 매월 응급실 이용 환자들의 불만건의사항(VOC) 진료, 간호, 원무가 함께 공유하고 문제점 파악 개선을 위해 노력하고 있습니다. 더불어 응급실 경유 입원환자들의 병원생활 설명을 강화하기 위해 입원 병동 원무매니저가 방문하여 불편사항을 확인하고 병원생활에 대한 부족한 설명을 보완하는 노력을 지속하고 있습니다.

 

특히 올해에는 응급실 이용 환자경험을 객관적인 시각에서 관찰하여 환자 중심적 의료를 제공하기 위한 의사, 간호사 중심의 그룹코칭을 실시, 정기적으로 CS교육에 반영하고 있으며 인적요인 외에 공간, 시스템적 개선요인에 대해 관련부서간 협의를 통해 개선을 검토하고 있어 환자들로부터 긍정적인 평가를 받고 있습니다.

 

혈액암 고형암 환자들에게 항암제에 대한 입원/외래 복약상담 뿐만 아니라 퇴원 약물요법을 이행하지 않아 치료효과가 현저히 감소되거나 교육이 반드시 필요한 의약품 복용에 대해 복약상담을 하고 있으며, 임상전담약사가 병동별로 상주하여 의료진에 대한 약물 자문과 환자 눈높이에 맞는 복약상담을 하고 있습니다.

 

더불어 2018 개원 기념식을 맞이하여 스마트병원을 선포하고 진료 편의성을 최상으로 높인 환자용 모바일 개발 · 의료진의 진료 안정성과 효율성 개선하는 모바일 EMR · ENR 등을 오픈하였으며, 시범 운영과 테스트 과정을 거쳐 본격 가동하였습니다.

 

스마트폰 사용자가 증가하면서 의료정보를 스마트폰으로 보려는 환자들이 늘어나, 진료 접수부터 투약, 수납까지 스마트폰 안에서 해결할 있는 모바일 서비스를 본격 운영하게 되었고, 환자들의 빠른 건강 회복을 위하여 개인별 맞춤형 운동, 동영상 프로그램 제작 , 다양한 컨텐츠를 개발하여 환자와 가족들이 실생활에서 병을 극복하고 건강한 삶을 되찾을 있도록 지원할 예정입니다.

 

또한 2015년부터 시행하고 있는 서비스디자인 경진대회 통하여 병원의 직원들이 직접 환자의 입장에서 불편 사항을 발견하고 개선 아이디어를 도출하여 환자경험개선을 위해 실제 부서에 적용했습니다. 검사실-진료실 원활한 의사소통을 위하여 프로그램을 개발 · 적용하였으며 금년에는 수술환자들이 불편해하는 수술 협진 진료절차를 개선하여 수술전협진실 개설, 운영하게 되었습니다.

 

김용식 병원장은 모든 교직원들이 환자들의 입장에서 최고의 의료서비스를 제공하기 위하여 노력한 값진 결과라며 최고의 전통과 새로운 도약을 통해 세계로 뻗어가는 병원으로서 가톨릭 영성에 기반한 환자 중심의 의료서비스 혁신을 위하여 끊임없는 노력을 하겠다.라고 밝혔습니다.


 

  • 한국서비스품질지수(KS-SQI): 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 2000 공동 개발한 서비스 품질 만족도 평가 모델. 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적환경 등의 7 요인을 측정해 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합 지표.