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2018 고객감동경영대상 의료서비스 부분 7년 연속 1위 - 2018.01.12 1,523

2018 고객감동경영대상 대상 선정

- 의료서비스 부분 서울성모병원 7년 연속 1위 -

 



서울성모병원이 1월 11일 한국경제신문 주관 2018년 고객감동경영대상 의료서비스 부분 7년 연속 대상을 받았습니다.

서울성모병원은 2013년부터 ‘여러분의 희망이 되어드리겠습니다’는 고객 지향 슬로건을 앞세워 환자 중심 의료를 실천해 서비스/의료서비스 분야 7년 연속 고객감동경영대상을 수상하며 국내 최고 의료기관으로 자리매김했습니다.

2018 고객감동경영대상 7년 연속 대상을 이루며, 서울성모병원 홍보실장 정낙균교수가 수상하였다.
2018 고객감동경영대상 7년 연속 대상을 이루며, 서울성모병원 홍보실장 정낙균교수가 수상하였다.


환우 중심 서비스 품질 향상을 경영 핵심 전략으로 세워 지속적인 서비스 개선 노력과 함께 가톨릭 영성에 기반한 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료서비스 제공에 대해 높은 평가를 받았습니다.

환자 경험을 최우선으로 한 고객감동 서비스 제공을 위해 전사적 관리체계를 가동하고 있습니다. 2015년 발족한 고객행복위원회는 환자중심의 서비스 품질 향상 전략과 지속적 개선 활동으로 환자의 불편을 줄이는 데 전력을 다하고 있습니다.

특히 2017년에는 위원회 산하 진료, 간호, 행정 등 전 부문에서 집중 개선 TF를 발족해 환자 경험 개선 작업을 지속하고 있습니다. 의사 회진 시간 정보를 병동에 게시하여 안내하고, 의료진 설명 강화 활동, 병원 입원생활 안내문 개선, 입원 시 교육 강화 등을 진행했습니다.

고객만족도조사 결과를 전 교직원에게 알려 병원의 주요 개선 과제와 전략, 개선 활동을 이해함으로써 고객 만족 활동 의지를 다지고 있습니다.

서비스디자인 활동 특화

서울성모병원은 만족도가 높았던 환자 경험을 유지하기 위해 서비스디자인 활동을 특화시켜 나가고 있습니다. 2015년부터 매년 서비스디자인 경진대회를 개최하여 직원들이 서비스디자이너가 되어 환자 눈높이에 맞는 개선안을 발표하고 있습니다.

2016년 응급의료센터, 채혈실, 입원 병동에 대한 서비스디자인 개선안으로 응급실 대기 공간 개선, 과밀화 안내 등의 환경 개선으로 이어졌습니다.

외래 채혈실 또한 환자 동선을 고려한 공간 개선, 휠체어 이용 환자를 위한 채혈대 마련 등을 개선하였습니다.

한편 병원에 대한 신뢰도와 브랜드 인지도를 높이기 위해 병원 이용객 의견을 청취하는 정기 고객 간담회로 병원 투어, 병원 보직자와의 간담회를 통해 소통의 장 역할을 하고 있습니다.

의사 커뮤니케이션 역량 강화

의료서비스의 핵심인 의사 서비스 개선을 위한 진료면담 스킬 향상과정(Medical Communication skill-up Course) 또한 주력 분야의 하나입니다.

2013년 시작된 이 과정을 교원의 80% 이상이 마쳤습니다. 1:1 코칭방식으로 의사 별 진료 면담 강점과 약점을 분석하고 실제 환자와의 면담 과정에서 개선된 방식을 적용할 수 있도록 돕습니다.

이 외에도 전공의와 교원 대상 그룹 별 고객만족교육을 실시하는 한편 매년 환자 접점 진료과를 대상으로 의료진이 모두 참석하는 컨퍼런스 시간에 환자경험관리의 중요성과 최근 의료서비스에서 대두되는 주제 별 의국 방문 교육도 실시하고 있습니다. 특히 2017년에는 입원환자에 대한 회진을 주제로 코칭을 실시, 입원환자 면담 역량을 강화하는 데 집중했습니다.

‘공감과 배려’ 환자 중심 서비스 실현
2017년 4월부터 고객 편의를 높이기 위해 진료와 검사예약 안내 메시지를 기존 문자메시지에서 카카오 알림톡으로 발송하고 있습니다. 카카오톡 앱이 설치되어 있지 않거나 개인이 차단한 경우 또는 72시간 이내 카카오톡 사용 기록이 없을 경우에는 기존 문자 메시지로 발송해 고객 불편 최소화에 만전을 기하고 있습니다.

직원 자발적 참여를 통해 2013년부터 시행된 행복동행서비스는 노약자 뿐 아니라 몸이 불편한 환자들과 병원 지리에 익숙하지 않은 초진 환자, 보호자 없이 병원을 방문한 환자들이 병원 내에서 이동하는 데 도움을 줍니다.

낯선 환경으로 인한 불안과 혼란을 감소시키며 원활한 진료 과정 진행을 돕는 서비스로 큰 호응을 얻고 있습니다. 또한 행복동행서비스 참여 직원 의견을 적극 수렴해 외래 이용 휠체어 추가 지원 등이 이뤄지기도 했습니다.

병원 로비 작은 음악회 개최, 각 임상과와 센터 별 상시 건강강좌 운영 한편 매년 내원객 증가로 겪는 주차 불편 해소를 위한 교직원 차량 5부제와 지정 주차구역 운영을 시행하고 있습니다. 또한 임산부 배려 주차 구역을 정해 임산부와 여성 환자를 배려하고 있습니다.

구성원의 고객 중심 마인드 고취
병원에 근무하는 구성원의 고객중심 마인드를 고취하고, 긍정 조직문화 구축 기여를 위해 CS교육체계 운영 및 조직 문화를 개선하고 있습니다. 가톨릭 영성에 기반한 CS교육의 기초를 마련해 신입직원 교육을 하고 있으며, 부서 별 교육 전후 모니터링과 접점 요구사항을 반영한 교육을 통해 현장에서 서비스 개선이 이뤄질 수 있도록 하고 있습니다.

또한 중간관리자와 계층 별 특화교육, 사내강사 양성 등으로 조직 역량 강화 교육도 실시 중입니다. 내부 직원의 자긍심과 조직 몰입을 높이기 위해 HOPER 캠페인을 전사적으로 추진했으며, 상호존중문화 구축 캠페인, 회식문화 개선 캠페인 등을 실시했습니다.

‘One Hospital system’ 서울성모·여의도성모 통합운영
서울성모병원은 2015년부터 여의도성모병원과 국내 첫 2,3차 병원 통합 운영 ‘One hospital system’을 순조롭게 정착하며 협업과 융합을 통한 새로운 병원 경영모델을 구현하고 있습니다. 양 병원 상호 간 교차 진료 진료시스템 통합·연계는 환자의 경제적 시간적 비용 부담 감소 뿐 아니라 양 병원 인프라 활용으로 서울성모병원 응급실 과밀화 개선 등에 기여하고 있습니다.

김용식 서울성모병원장은 “서울성모병원은 끊임없는 혁신으로 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다할 것이다.”라며, “새로운 도약을 통해 세계로 뻗어가는 최고의 병원으로서 환자 중심의 의료서비스 혁신을 위해 노력하겠다.”고 말했습니다.


고객감동경영대상: 한국경제신문사와 한국지속경영평가원이 핵심 경영 요소로 자리 잡은 고객만족 경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영을 통해 선진경제를 이끌어가고 있는 기업을 선별해 수여하는 상